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Producto

Engage Business Solution

Conocer las necesidades y hábitos de los Clientes permite ajustar una oferta

concreta y generar ventajas competitivas.

Engage Business Solution permite:

  • Desarrollar Acciones comerciales eficientes
  • Crear mejores Productos y Servicios
  • Crear una estrategia de conocimiento de los Clientes
  • Fomentar las relaciones con los Clientes
  • Tomar mejores decisiones
  • Aumentar la rentabilidad de las ventas

Cada vez que un Cliente toma contacto con su organización debe sentirse reconocido, con la sensación de pertenecer, de ser tenido en cuenta.

Probablemente la primera persona que tome contacto con el Cliente deba tomar decisiones rápidas para satisfacerlo.

Engage Business Solution es la herramienta indicada para transferir poder de resolución a las líneas de contacto con el Cliente con el menor riesgo posible.

Esta plataforma tecnológica se compone de módulos de gestión integrados para realizar Ventas, Telemarketing, Atención de Clientes, Cobranzas, y entre otros.

La consolidación de los datos de gestión permite saber qué necesitan los Clientes, qué sucede con el mercado, qué pasa con la competencia y cómo están posicionados los productos y servicios ofrecidos.

Con herramientas de gestión adecuadas, las áreas de Marketing y Ventas pueden segmentar la información a través del Data Warehouse integrado e interactivo. Es muy simple saber quiénes son los Clientes o Prospectos apropiados para determinada campaña de ventas, fidelización, evaluación de cartera, recupero de mercado, etc. Saber su rentabilidad proyectada, su contribución y de esta forma rentabilizar aún más toda la operación del negocio.

Optimizar los procesos de gestión contribuye, finalmente, a recuperar en forma rápida la inversión realizada.

Arquitectura Técnica

Estructura lógica de capas

Engage, por su diseño arquitectónico, está concebido en capas (Layers):

  • De Interfaz
  • De Negocio
  • De Acceso a Datos

A su vez, la capa de negocios posee capas de integración lógica y física con ambientes transaccionales y ambientes que soportan las interfaces y funciones de integración con servicios de telefonía.
También posee un middleware o capa de integración especial para conectividad con distintos ambientes y necesidades de procesamiento de datos a otras arquitecturas y/o fuentes de datos.

La estructura lógica de Capas (Interfaz, Negocio y Datos) se ejemplifica a continuación:

Arquitectura

Módulos de Usuarios
En la plataforma de Engage se pueden distinguir dos ambientes de explotación bien identificados y transparentemente integrados: Ambiente Operacional y Ambiente Analítico de Negocios.

En el Ambiente Operacional, se encuentra disponible dos modalidades de ejecución, que son totalmente independientes de cómo se construyan las soluciones y/o aplicaciones bajo la Arquitectura:

• Engage Agent Windows ( modalidad Cliente-Servidor)
• Engage Web Agent (modalidad full HTML)

Estas facilidades u opciones, se encuentran totalmente disponibles para que cada empresa pueda usarlas de acuerdo a sus propias necesidades, incluso, utilizar ambas opciones en simultáneo.

En el Ambiente Analítico, las facilidades se encuentran disponibles en el modo Web (modalidad full HTML), con todas las funciones y servicios de navegación, explotación, utilización de Wizards y otros, que posibilitan tener un ambiente analítico de negocios muy potente, fácil de manejar y de alta performance.

En ninguna de las modalidades y/o Ambientes se requiere la instalación de componentes locales ni de Active X.

Servicios
En la capa de servicios Engage dispone de tres conjuntos de componentes:

Application Server: Es el servidor operacional principal de Engage compuesto de objetos modelo, más los servicios de páginas Web. Puede definirse este servidor también como File Server, en donde se alojarán los documentos adjuntados a cualquiera de los procesos definidos.

Intelligent Server: Es el servidor analítico principal de Engage. En este servidor se aloja tanto los servicios de aplicación (administración y priorización de consultas) como el servidor de páginas.

Transaction Server: Es el servidor que engloba una serie de servicios de transacciones entre los cuales se encuentran:

• Workflow Server: Servidor de Procesos, escalamientos y automatizaciones de workflow.
• Email Sender: Servidor de envíos de correos individuales o masivos.
• Host Scripting Server: acceso a ambientes que requieren integración con: AS400, IBM390, etc.

Datos
Esta capa comprende la persistencia de información del sistema y de los procesos definidos en él. Se soporta sobre un RDBMS Oracle o Sql Server. Un conjunto de librerías de la capa de servicios se encarga de elaborar las consultas y solicitarlas a la base de datos optimizando los procesos en forma inteligente.

A su vez, el servidor de datos se puede dividir en dos componentes:

Servidor de datos Operacional: en donde se registran y almacenan todas las actividades y procesos desarrollados sobre la plataforma.

Servidor de datos Analítico: en donde se aloja, en formato de modelo multidimensional, toda la información relevante del negocio que sirve a efectos analíticos o de toma de decisión.

Mecanismos de Integración

Mecanismos de Integración con Aplicaciones, Bases de Datos y Componentes de Telefonía

El Servidor de Transacciones de Engage® provee la capacidad de integrar procesos de CRM y/o BPM con procesos ERP, proporcionando una visión completa del Cliente desde el ambiente CRM y/o BPM Operacional.

En Engage® se presentan distintas modalidades de integración con sistemas transaccionales, entre otros:
• Integración a través de servicios Web Services
• Integración a través de Stored Procedures
• Integración a través del middleware de acceso a ambientes Host (Engage® Host Scripting)
Todas las integraciones poseen la capacidad de definir parámetros de diálogo entre Engage® y las aplicaciones a través de datos de entrada y salida fácilmente configurables desde el módulo Designer.
Este conjunto de integraciones permitió a Engage efectuar implementaciones de Engage® integradas a plataformas y aplicaciones muy variadas y complejas, de una forma rápida y simple.

Seguridad Engage

Engage® cuenta con diversas herramientas para administrar la seguridad y el acceso, de acuerdo a perfiles y roles, a las distintas actividades que pueden tener lugar en circuitos típicos de CRM y/o BPM.

Cada Usuario o participante de los circuitos desarrollados en Engage, posee un código de Usuario único, el cual debe ser alguno de los Usuarios definidos en un dominio NT/Windows 2000 Server o superiores.

A cada Usuario o grupo de Usuarios, luego, se le otorga un solo permiso o autorización a trabajar con:

Un trámite o circuito de Workflow
Parte de un trámite o circuito de Workflow
Una entidad o conjunto de datos
Un dato específico dentro de un conjunto de datos.

De esta manera, en forma descendente, se puede habilitar a un Usuario a trabajar desde un nivel alto (circuitos de Workflow completos), como también hasta el nivel de dato.

Auditoria

Engage® posee pistas de Auditoría con distintos niveles de parametrización, para el monitoreo de las actividades que los Usuarios realizan.

El primer nivel de auditoría se da en el módulo Security Administrator, en donde es registrada cualquier operación que implique:
• Alta y Baja de Usuarios.
• Asignación y mantenimiento de Roles o Permisos.

En cada pista de Auditoría, es posible verificar:

• Fecha y Hora de Inicio de Sesión/Login de Usuarios
• Usuario y Rol que efectuó operación
• Fecha y Hora de la actualización.
• Tipo de actividad u operación ejecutada
• Tipo de Actividad
• Fecha/Hora
• Cliente o Entidad a la cual se aplicó la actividad
• Duración de la actividad
• Usuario que efectuó la actividad.
• Resultado o estado de cierre de la actividad.

Arquitectura Funcional

Engage® Business Solution es de muy rápida implementación: sin limitaciones de entornos tecnológicos, sin necesidad de sofisticadas implementaciones y sin capacitaciones complejas.

Engage® Business Solution utiliza una robusta tecnología de Análisis y Soporte de Decisiones que permite segmentar el mercado y analizar las variables del negocio con la mejor relación costo-beneficio en cuanto al retorno de la inversión.

Engage® Designer

El módulo Designer provee un ambiente totalmente gráfico, muy fácil de usar que permite la definición activa de flujos de procesos, trámites, rutinas, aplicaciones, formularios, etc.
Las funciones disponibles permiten realizar una parametrización sumamente rápida, como así también el diseño de las tareas y atenciones son ágiles. La definición de los formularios que hacen a la interfaz usuaria y del flujo asociado a las tareas son simples, integradas y son realizadas dentro del mismo ambiente gráfico.

Las reglas de negocio, que se activan, posibilitan descubrir nuevas oportunidades con el Cliente en cada una de las atenciones.

Algunas funciones disponibles que se pueden recorrer son:

Definición de Carteras y Tipos de Clientes

Esta facilidad permite configurar totalmente los tipos de Cliente y datos que los identifican, como así también definir todos aquellos datos comunes que van a estar disponibles durante la sesión de Usuario o aplicación. Adicionalmente, permite asociar datos en los cuales se almacena la información correspondiente a las direcciones a ser usadas en contactos proactivos con Clientes a través de otros medios: mail, fax, celular, teléfono, etc.

De esta forma, usando el módulo Engage® Campaign Manager, se podrán generar Campañas, a través, por ejemplo, de celulares usando SMS entre otros.

Definición de Actividades con Clientes

Una Atención es una interacción específica que se tendrá con un Cliente. Las Atenciones pueden desarrollarse en presencia del Cliente o como tarea de Back Office.

Cada Atención es íntegramente configurada por Engage® Designer. A este nivel se definen, tanto los aspectos de interfaz de Usuarios, como también los estados en los que pueden terminar las Atenciones, las Transacciones y las relaciones con las aplicaciones de terceros.

Definición de Tareas a desarrollar para los Clientes

Es posible definir tareas para los distintos tipos de Clientes. En la nomenclatura de Engage®, las tareas son un conjunto de trámites a ser desarrolladas para un tipo de Cliente específico.

Las tareas son supervisadas por responsables de las mismas. Cada una de los trámites, puede ser desarrollado por distintos grupos o responsables, incluso por alguno que no pertenezca en forma directa a la compañía y deba contar con dichas facilidades.

En este nivel también se define el flujo que tendrá la tarea en términos de Trámite o Atención, los estados por los cuales puede pasar y la duración, todo en un esquema simple de Work Flow o Control de Procesos.

Definición de Pop Ups y Reglas de Negocio

En cada una de los Trámites es posible definir Formularios Auxiliares (Pop Up´s) que serán usado por los Usuarios en su interacción con los Clientes como función de Alerta o Reglas.
La definición de “Reglas de Negocio” posibilita asociar acciones de Push sobre los Clientes, permitiendo detectar condiciones de “Alianzas u Oportunidades de Negocio” , en forma muy simple y altamente efectiva.

Definición de Transacciones

La interacción con el ambiente de la empresa donde se instala Engage® puede darse a nivel de integración de aplicaciones con distintos mecanismos y protocolos (Web Services, protocolos XML, DDE, Socket, URL, etc.) como también a través de transacciones a ser ejecutados en las arquitecturas computacionales que son propias de la compañía.

Estas transacciones pueden ser íntegramente definidas, en cuanto a su estructura, en el ambiente del diseñador. De esta forma se aprovecha al máximo la flexibilidad en el diseño de Atenciones, Flujos y Trámites, haciendo que el Time to Market de las aplicaciones sea realmente mínimo.

Integración con Engage Analytical Data Model

Una de las ventajas de Engage® como plataforma de procesos integrada, es el nivel de integración de la funciones de negocio Operacional (CRM -BPM) y Analítico en tiempo real.
En efecto, sobre el modelo de tareas y contactos que se desarrolla en los distintos puntos de interacción con el Cliente, Engage® actualiza directamente sobre la información sobre el Modelo de Negocios que posee y que es explotado con la interfaz Engage R-Olap Analyzer (powered by MicroStrategy), permitiendo la alimentación dinámica del modelo de gestión asociado al CRM y BPM. Así, cada nueva tarea que se define (con los Proyectos, Tareas y/o Atenciones y/o Procesos que tenga asociada), más los datos de medición, van alimentando dinámicamente el dicho modelo. De esta forma, el ambiente Operacional brinda una mayor ductilidad en el tratamiento de la información transaccional del negocio, por el aporte de mayor flexibilidad y riqueza que se explota en el análisis de la información en forma potente y simple.

Generación de Interfaces

Engage® Designer genera en forma transparente código Web y Client Server.

 

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Ejemplo para un proceso de Tarjetas de Crédito

Engage® Campaing Manager

El módulo Engage® Campaing Manager permite que Administradores de Campañas y/o Supervisores puedan ejecutar, ya sea en modalidad On-Line o Batch, los procesos y datos asociados a la operación, como así también la supervisión de los distintos grupos de Usuarios y/o Agentes de un Contact Center, en los distintos medios en que éstos se desempeñen.

Las siguientes, son algunas de las tareas que son posibles de ejecutar y analizar:

• Análisis y Segmentación de Clientes para procesos de Ventas, Marketing, Collections, etc.
• Incorporación de LISTAS que son proveniente de otros ambientes.
• Setup de Clientes.
• Setup de Tareas.
• Setup de Campañas.
• Administración de Campañas.
• Asignación, Reasignación y Desasignación de Tareas y Campañas.

Permite la administración y ejecución de las Campañas que se definan a nivel del Designer. Así, por ejemplo, este Módulo es capaz de administrar totalmente las Campañas que, siendo de tipo automático, se integran con medios como: e-mail, Text to Speech, mensajes a través de teléfonos celulares, faxes, etc. Las principales funciones de Campaign Manager son las siguientes:
Análisis y Segmentación: Una potente interfaz analítica, permite analizar y segmentar la lista de Clientes y/o Potenciales a los cuales se va a aplicar una acción (Ventas, Telemarketing, Collections, Fidelización, Encuestas, etc.). Estas listas, son automáticamente tratadas por Campaign Manager a fin de realizar cumplimentar el ciclo total de vida de la acción seleccionada.
Control de la Activación de Campañas. Esta facilidad permite que las Campañas sean lanzadas (Start), que puedan ser detenidas momentáneamente (Pause), detenidas completamente (Stop) y se pueda monitorear su avance en términos de la ejecución que se realiza en los distintos medios.
Enlace con las aplicaciones servidoras de los distintos medios. Engage® provee los componentes que permiten interactuar a través de distintos medios con Campañas proactivas.
En particular tiene componentes para SMS en equipos celulares, despacho de fax usando servidores de fax, despacho masivo de mails (texto o html), despachos masivos de correo, envío de información a través de voz (text to speech), entre otros.

Engage® Agent

Este módulo es el que actúa finalmente como Front Office ya sea a nivel de Contact Center o bien, en un centro de atención directa a Clientes.

Cuenta con facilidades de ejecución Client/Server y Web (full HTML), de esta forma, las implementaciones son realizadas con la total libertad de elección y/o combinación de ambientes de ejecución.
Ambas facilidades tienen el manejo de las interacciones con Clientes de acuerdo con el perfil que tenga definido el Usuario y son generadas en forma transparente por Engage Designer.

La funcionalidad provista permite ejecutar cualquiera de las Atenciones y Trámites que están definidos y la interacción con los ambientes (Aplicaciones y Transacciones) propios de la compañía.

A través de la función Engage® CTI Component se provee integración total con distintos proveedores de los más importantes del mercado, pudiendo ejecutar transparentemente cualquier acción y/o función.

El seguimiento de las tareas es una facilidad que viene ya configurada en el módulo Engage® Agent, de forma tal que el seguimiento de las distintas etapas por las cuales pasa una tarea, es monitoreado en forma completa usando la integración con el módulo Engage® WorkFlow Manager.

Las principales funciones que están provistas dentro de Engage® Agent son:

Atender a un Cliente. Esta facilidad permite asociar a un Cliente el tipo de tarea que sea requerido en la interacción y que se despliegue el conjunto de formularios/pantallas, Scripting y transacciones. A este nivel y según las definiciones que se tenga, el Usuario podrá visualizar documentos de ayuda, tener acceso a las Oportunidades de Negocio que cada Cliente posee, tener acceso a las Atenciones y Trámites vigentes, contar con la historia completa de interacciones del Cliente a través de cualquier medio realizado, y toda la integración necesaria de los datos del Cliente que se encuentran en los Sistemas Legacy de la compañía.

Generación de Documentos para Clientes. Esta facilidad hace posible que en la interacción el Agente pueda generar para un Cliente determinado, formatos de información en forma automática, posibilitando la generación, por ejemplo, de una “Propuesta de Ventas de cualquier tipo de producto” en tiempo real y en forma personalizada, de acuerdo con lo indicado por el Cliente. Estos documentos pueden ser despachados por e-mail, fax o correo con interacción automática hacia dichos medios.

Tareas Pendientes. Esta facilidad permite consultar las tareas que están pendientes para cada uno de los Agentes. Las tareas pueden estar programadas o no y, dependiendo del flujo que tengan, podrían ser responsabilidad de otras áreas.

Tareas Atendidas. Esta facilidad permite consultar el total y detalle de las tareas realizadas en un período determinado y el estado en que se encuentran.

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Engage® Security Administrator

Este módulo permite administrar la estructura organizacional de la compañía, de los grupos y usuarios que pertenecen a distintas instancias de la organización, de los Usuarios a nivel de interfaz con el Sistema utilizado en la organización, que se asocian a los Usuarios y Grupos, Roles y Perfiles de seguridad que tienen los mismos, en la interacción con las funciones que permite ejecutar Engage®.

Engage® R-Olap Analyzer

Toda la fortaleza de una herramienta Relacional O-Lap, puesta al servicio de Engage® (de manera totalmente transparente), para ser un único vínculo de análisis en tiempo real de los distintos aspectos Operativos y Analíticos que hacen al negocio con una verdadera visión integral del Cliente 360º.

Gran cantidad de horas hombre, colocadas en el desarrollo de potentes reportes analíticos permiten tener en tiempo real toda la información que hace al entorno de las aplicaciones que ejecutan en Engage®.

Engage R-Olap Analyzer es una herramienta muy utilizada también, por especialistas de marketing para analizar el comportamiento de los Clientes, realizar segmentaciones, producir grupos y generar campañas que serán indicadas a realizar por algún medio. Todo el potencial del análisis de productividad del Contact Center, productividad y eficiencia de los Usuarios, también es analizada a través de los reportes analíticos de Engage® R-Olap Analyzer.

Todo esto, explotando un único repositorio integrado de Engage®, IBIW – Integrated Business Intelligence Warehouse – con un modelo de datos totalmente orientado “Customer Centric” & “Process Centric”, donde la visión de 360º del Cliente, estudiar su comportamiento, más la posibilidad de analizar la evolución de los productos y servicios a fin de mejorarlos y/o crear nuevos y necesarios para incrementar los negocios de la Empresa, son tareas directas de Engage® R-Olap Analyzer.

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